Digitalisation et Optimisation du changement

2022 12 09 cmb

L’impact de la Covid-19 sur la digitalisation du secteur bancaire a été déterminant, tant à Monaco qu’au-delà, et pour un grand nombre une « formation accélérée » inattendue sur la digitalisation.

En ce qui concerne CMB Monaco, nous avons pu faire face à cette crise notamment parce que nous avions la certitude qu’investir dans la cyber-sécurité, des équipements informatiques de qualité, et dans des moyens de communication à distance avec nos équipes et nos clients, étaient nécessaire. Nous avions déjà identifié une tendance croissante à la digitalisation et avions pris des mesures pour l'intégrer dans notre stratégie – nous n’avons donc pas été pris au dépourvu.

Désormais, et en particulier depuis la crise sanitaire, l’engagement avec nos clients se fait via l’usage croissant d’outils digitaux à tous les touchpoints (points de contact) de l’ouverture de compte, dont le processus a ainsi été simplifié, à la gestion de la relation  avec le client au jour le jour. Cela répond également à la nécessité de s’adapter aux besoins et attentes d’une clientèle banque privée qui se rajeunit. Notre approche, résolument centrée sur nos clients et leurs attentes, nécessite en effet de prendre compte les souhaits de cette nouvelle génération pour laquelle la mise à disposition d’outils digitaux de qualité est non négociable. Cela s’inscrit également dans une vision de plus long terme et nous amène à suivre de près des thématiques d’avenir qui intéressent un nombre croissant de clients : metaverse, blockchain, crypto monnaies, actifs digitaux, finance décentralisée.

Les attentes des clients ont donc changé, et il y a, selon moi, trois axes clés qui sous-tendent désormais la réputation de toute banque. Le premier facteur, absolument déterminant, est la solidité financière de l’établissement. Ceci est nécessaire pour pouvoir réaliser les investissements souhaités pour demeurer pertinent, mais aussi car c’est un gage de sérieux et une garantie pour nos clients. Le second axe est l’investissement dans les technologies et dans le digital, sur lequel nous ne pouvons faire l’impasse pour toutes les raisons évoquées précédemment. Enfin, le troisième pilier est le facteur humain, et c’est la raison pour laquelle nous investissons autant dans la formation continue de nos équipes et le recrutement des meilleurs talents de la Place.  Notre « Private Banker Academy » dont le programme, mis en place avec Euromoney, est organisé en modules techniques, déontologiques et linguistiques, met ainsi particulièrement l’accent sur les compétences humaines.

Ces trois éléments, solidité, digital et humain, sont complémentaires. Le digital ne doit donc pas être perçu comme un danger pour notre profession. Bien au contraire, les outils numériques complètent l’offre existante, et permettent aux banquiers de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, plutôt que sur des opérations simples, en gardant toujours en tête un objectif central : la satisfaction de notre clientèle.

Plutôt que d’avoir peur des mutations inévitables engendrées par la transformation digitale de notre industrie, saisissions les opportunités en lien avec celle-ci avec confiance et faisons preuve d’agilité. Je conclurai par un proverbe chinois qui résume bien mon approche en la matière: « quand souffle le vent du changement certains construisent des murs, d’autres des moulins ». J’aime à penser qu’à la CMB Monaco nous sommes plutôt du côté de cette seconde option !