Transformation digitale, optimisation du e-commerce…les challenges du numérique dans le secteur bancaire sont non seulement techniques, mais organisationnels et humains. La Caisse d’Épargne a relevé le défi. Rencontre croisée avec Mme Aurélie TRESPEUCH, Directrice de la Digital Academy de la Caisse d’Épargne Côte d’Azur, et M. Loïc CHOLLET-VERGÉ, Directeur de la succursale de la Caisse d’Épargne Côte d’Azur à Monaco.
Fin 2016, la banque crée la Digital Academy, comment la décririez-vous ?
C’est une véritable démarche d’innovation participative auprès de son écosystème sur le thème de la banque utile de demain. Nous souhaitons répondre au besoin d’immédiateté de nos clients. Notre ambition : accroître leur capacité d’utilisation de tous nos services en ligne, et porter l'expérience client digitale au niveau des meilleurs standards. C’est le cas aujourd'hui, notamment pour notre application bancaire notée 4,7/5, un excellent score.
Comment la transformation digitale a-t-elle été mise en place ?
En s’appuyant sur le trinôme solution technique, accompagnement collaborateurs et service clients. Nous devions chercher des solutions innovantes pour offrir une quasi-instantanéité dans nos réponses clients, et nous l’avons fait au travers d’une application mobile. Pour la promouvoir puis l’enrichir, un plan d'accompagnement s’est construit : nos experts digitaux ont rencontré les équipes pour les aider à accompagner les clients dans cette transformation digitale.
Des solutions de payement à distance, des solutions de sécurisation d’opérations en ligne ont ensuite été développées. Nous avons déployé la visioconférence pour que les conseillers puissent rencontrer plus facilement leurs clients et nous travaillons actuellement à mettre en place la signature électronique à Monaco après l’avoir fait en France. Le défi de la transformation digitale a été relevé collectivement.
Nous proposons aujourd’hui à nos clients une relation multicanale : la banque est opérationnelle 24h/24 pour un certain nombre d’opérations. Depuis la pandémie, on observe moins de flux en agence sur des opérations simples (virements…) et nos clients expriment clairement leur satisfaction de rencontrer leur banquier-conseil plus longuement, pour construire de vrais projets.
Certains d’entre eux développent des solutions de e-commerce ?
Effectivement nous accompagnons la transition du commerce traditionnel physique au e-commerce, nos clients devenant ainsi, eux-aussi, multicanaux. Les services développés par notre Groupe complétés d’acquisitions de Fintechs performantes nous permettent de proposer une offre très complète. Les résultats sont là : la croissance du e-commerce chez nos clients est exponentielle : 14% en 2020, 20% l’année suivante, avec un panier moyen au-delà de 55 euros, alors que le panier moyen magasin est de 40 euros.
L’AZUR DIGITAL WEEK contribue à ce succès ?
Absolument, cet évènement annuel réunit les compétences de nos collaborateurs et de nos clients. Des expertises très pointues s’échangent de part et d’autre, au travers de la participation à un certain nombre de workshops. Nous mettons toujours l’humain au centre de nos actions. Proposer des solutions digitales efficaces fait partie de l’attractivité que peut apporter la Place monégasque aux entrepreneurs internationaux qui, où qu’ils soient, ont besoin d’un contact permanent avec leur banquier, et d’outils très réactifs.
